一  点睛

业务分析和设计可从系统价值、系统方案、软件设计和硬件设计四个方面进行。

二 系统价值

好的产品要创造价值，企业服务行业的五大价值点分别是提升人效、降低成本、改善服务、减少差错和提升业绩，以及从员工角度思考的降低劳动强度。

1 改善服务和减少差错

排队系统改善服务能力有限，并不能大幅度提升服务，但是减少差错是可以做到的，如少出现漏票和漏叫等情况。

2 提升业绩（提高翻台率）

翻台率是指餐厅一天内每张餐桌的平均使用次数，也就是平均一张餐桌一天坐了多少拨客人。

虽然排队系统对提升翻台率的作用有限，但产品经理仍然要努力优化，即让客人尽快就餐，让桌台利用率最大化。具体实现就是排队系统中空桌信息接口传递给迎宾人员，好让迎宾人员安排客人入座。

3 降低工作强度 

产品经理开发的产品如果能降低工作强度，对餐厅也是有吸引力的。显然，排序系统可降低工作强度，因为不需要人工报号，而是机器报号，并且，不用店员手写排队小票，缩短了店员的工作时间。

三 系统方案

为满足上面的价值点，排队系统会有多种不同的解决方案。比如，让迎宾人员来取排队小票，或者让客人自行取票，再或者让客人在商家的小程序上远程取排队小票。

其中，迎宾人员取排队小票是首选方案，因为该方案是其他方案的基础，其他方案可在此方案的基础上迭代，并且该方案也是过渡相对比较顺利的方案，有较强的适应面。

四 软件设计

1 任务拆解

用例分析是业务设计的开始。我们要基于目标层用例，拆分出不同的业务单元。对于该案例，排队就是目标层用例，该目标层用例可拆分出小目标层用例，分别是领票、叫号、入桌、查询等。

找到这些用例有两种方法。

第一种：可以采用用例的梳理的方法，即问店员有哪些事情要做，这样就可以总结出这几项工作。

第二种：在访谈中梳理出的流程图来拆解，即画出排队业务的完整流程图，然后再拆分出这几个小目标层用例。

2 流程设计

以领票和叫号为例，梳理其业务流程。

领票：迎宾人员询问是否有预订 > 如果没有预订，迎宾人员则问有几个人用餐和手机号 > 客人回答5人并报手机号 > 迎宾人员输入手机号和就餐人数，并单击确定 > 系统输出中桌的排队小票

叫号：系统报中桌已空 > 迎宾人员单击“叫号”按钮 > 系统广播“请 A001 号的客人就餐” > 如果客人到达前台，则迎宾人员单击已入座 > 迎宾人员引领客人入座。

3 消息设计

消息是指迎宾人员需要获得的空位消息。这里涉及两方面，分别是提醒方式和提醒时机。这些提醒都是对内而言的，外部提醒是指通知客户可以用餐的消息。对于以上内容，分为：内部提醒方式、内部提醒时机和外部提醒方式。

a 内部提醒方式

有站内消息、手机短信和邮件。但业务都是特殊的，对于排队业务，桌台空的提醒方式有店员呼喊、用对讲机、用排队 Pad 提醒，基于场景对这几种方式分析，都是合理的。

如果餐厅小，采用店员呼喊。

如果餐厅略大，用对讲机比较合适，用排队 Pad 提醒则更合适。

用排队 Pad 提醒的好处有以下两点。

首先，如果多个桌台同时空了，通过 Pad 提醒就不至于让迎宾人员疲于应付；其次，这种提醒不会产生听错的问题。所以排队 Pad 提醒会更好。

b 内部提醒时机

有两种方案。

方案一：服务员提醒。这种方式是由餐厅服务员在系统中做标记，如果该桌台已经可以入桌，服务员就标记为可以入桌。

方案二：按状态提醒。每个桌台都有状态，包括已打印结算单、已结算和已清台。其中，已打印结算单是指已给客人打印了结算单，但还未结算；已结账是指客人已完成结转，已清台是指该桌台已清理完毕。

c 外部提醒方式

有的客人要先逛商场再吃饭，此时如果有空桌，迎宾人员就要电话告知。如果客人不接，迎宾人员就要记录本次拨打时间，并要过一会再打，这样自然是不方便的。因此，我们可以用排队 Pad 实现该功能，即在排队 Pad 中，迎宾人员可单击“电话提醒”，让系统自动拨打客人电话，并用语音告知客人可以就餐了。

4 资源设计

a 桌台资源利用

可以考虑以下两种方式。

拼桌：多个单客可拼一桌。

并桌：一拨客人太多，可考虑多桌并一桌。

b 桌台信息管理

桌台信息包括就餐人数。所在区域、所在楼层、是包厢还是散桌等。排队 Pad 也需要有这些信息，从而知道哪里有空位。

5 模块交叉

a 外围模块

可以挖掘出付费模块、交接班模块、统计模块和系统维护模块。

b 和其他模块交叉

和预订模块的交叉：预订和排队是紧密结合的，客人预订相对于提前排队。如果桌台是已预订状态，则当有人排队的时候，该桌台就要设置成在某时间内不能用。

和 CRM 模块的交叉：迎宾人员的一项工作是提供优质服务，因此迎宾人员需要了解客人的消费历史、预订历史、信息和等级等内容，从而更好地为其提供服务。

和点餐模块的交叉：点餐模块涵盖当前桌台信息（已入桌、已清洁等）、订单信息等内容。其中，当前桌台信息和排队系统密切相关，需要统筹考虑。

五 硬件设计

排队 Pad 是一歀硬件产品，产品经理在设计时要定义该硬件产品的规格，要考虑是桌面放置还是立式放置。如果要在室外使用，还应考虑该硬件产品是否适应低温等情况。