一 调研方式

• 查看行业资料
• 进行业务访谈
• 进行观察和实操
• 进行竞品分析

二 查看行业资料

所谓查看行业资料，是指要查看本行业和本公司的资料。

查看行业资料的目的是理解行业规律，包括理解行业内企业之间如何竞争、企业之间的差异、上下游的企业如何协同、行业规模和发展规律、行业当前存在的问题等内容。这些内容可通过查看行业杂志、数据平台信息、咨询公司资料等获得。

查看公司资料是为了理解业务，即理解公司员工是如何协同工作的。这些信息常常会被内化成公司资料，如工作职责文档和SOP（标准化操作程序）文档。这些文档涵盖公司业务是什么，以及业务是如何运转的。

1 工作职责文档

工作职责文档定义了员工要做哪些工作，而不涉及如何完成该工作。较大的餐厅对每个职位都有工作职责说明，招聘说明里也有工作职责说明。

无论是工作职责说明，还是招聘说明，都是概括性的。我们在收集了以上资料后，就可以总结工作职责表。如下表是迎宾人员的工作职责表。

| <br>涉众<br> | <br>餐厅迎宾人员<br> |
| <br>主要职责<br> | <br>为就餐宾客合理安排好排队顺序<br><br>为就餐宾客合理安排好座位<br><br>记录好宾客预订情况<br><br>保管好前台纸质菜单<br><br>结算餐厅和推销菜品<br> |
| <br>成功标准<br> | <br>保证宾客满意度，尽可能留住宾客就餐<br> |
| <br>参与工作<br> | <br>协助桌台清洁服务<br><br>协助桌台摆放服务<br><br>协助进行茶水服务<br> |
| <br>参考文档<br> | <br>餐厅员工工作职责说明、招聘说明<br> |

2 SOP 文档

在有了工作职责后，员工就要按照职责做工作，而这个工作是有流程的，该流程就是员工的工作步骤。比如，服务员的工作步骤为：在宾客来了后要先欢迎，再问有没有预订，如果没有预订应引导其排队，当宾客排到位置时应引导其到餐桌，并且要进行摆餐具和倒水等服务，这些服务流程被称为 SOP。

SOP：标准化操作程序，是指某一事件标准的操作步骤和操作要求。SOP可对业务中的关键控制点进行细化和量化，从而便于规范员工的工作。

3 如何获得文档

产品经理可直接向企业要工作职责文档和 SOP 文档，或者由销售人员帮忙要。但是，不是所有公司都有这两个文档，或者因为涉密而拒绝提供。此时，产品经理就要退而求其次，向该公司要其他竞品文档，因为该公司也要知道竞品是如何做的，所以也会想办法收集这些信息。如果该公司连竞品的资料也没有，那么产品经理就要到网上搜索资料了。

三 进行业务访谈

业务访谈是对企业员工的访谈，员工包括 CEO、经理和一线员工。业务访谈主要问业务的期望、价值、流程和问题，这构成了业务访谈的四大方面。

我们需要围绕业务的期望、价值、流程和问题这四大方面展开访谈，了解细节。此时，产品经理的访谈既要有逻辑，也要有技巧。访谈的形式有电话、通信软件、现场等。现场访谈是效果最好的，其他形式可作为补充。因为访谈总会有细节遗漏。所以产品经理还需要进行现场观察，实际操作，来真真切切地感受业务。

四 进行观察和实操

进行观察和实操是指，产品经理要到现场观察员工是如何工作的，并尽可能实际操作一下。为了做好工作，产品经理可能需要几小时或几天来观察。现场观察是必须做的，因为该方法能让产品经理看到访谈中没说到的问题，也能让产品对业务产生感性认知。如果有可能，产品经理应该作为员工来实操一遍，或者给别人打下手。这种体验是深刻的，能让产品经理更好地建立同理心。

现场观察可在业务访谈之前做，实际操作可在熟悉业务后做。现场观察在业务访谈前做的好处有三点。首先，通过现场观察也可以梳理业务流程，这样避免产品经理在访谈时问太基础的问题。其次，现场观察能够促进产品经理和员工之间建立融洽的关系，产品经理可以在观察中帮些小忙，为正式访谈做铺垫。再次，产品经理可以边观察边记录，这样就可在访谈前发现一些问题，从而在访谈的时候提出来。总之，先观察再访谈的方式效率高、质量好。而观察后的实操，则应在熟悉业务后做，这是很容易理解的。产品经理不熟悉业务就做，就好比没培训就上岗，会出问题的。

现场观察和实际操作往往被很多产品经理忽视。事实上，现场观察和实际操作是所有调研方式中最应该做的，产品经理必须重视。

五 进行竞品分析

如果公司的产品是卖给企业客户的，那么竞品调研并不容易做。因为成为竞品的产品是要付费才能使用的。此时产品经理可作为购买者，看看能不能获得使用资格。或者找关系好的合作企业争取使用一下，前提是该企业正在使用竞品。还有一种方式是，产品经理在自己所在的企业中找到为竞品服务过的员工，通过他们也能获得一些竞品信息。

B端竞品调研的目的有两个。

第一，熟悉竞品的使用流程，并找出两种产品的区别，从而理解业务和方案的差异。

第二，找出竞品无法满足的业务，挖掘我们产品的价值。

六 其他调研方式

业务调研的四种方式可以用在新产品设计中，也可以用在产品迭代开发中。而在产品迭代开发中，还可用问卷调查和数据分析这两种方式。

1 问卷调查

问卷调查不应作为主要调研手段。因为静态的调查问卷不利于就某个需求做深入沟通，这样也就无法把握需求。

通常，问卷调查适合对如下问题展开调查。第一类，客观事实类问题，如问餐厅服务员每天要给多少个排队宾客打电话，来提醒宾客前来就餐。第二类，探究原因类问题，如问餐厅服务员为什么不用电话提醒功能等。

调查问卷的问题不适合让用户给出，比如，调查餐厅的宾客是想排队还是想预订，这个决定应由产品经理做出，而不是让用户定义产品需求。

2 数据分析

数据分析适合在迭代阶段使用，是业务调研的重要手段。数据分析既可评估产品上线的效果，也可以挖掘产品潜在的优化点。

数据分析已经是大厂决策的必备环节，一切要以数据说话，而不能只凭经验做。